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5 étapes de résolution de problèmes - Processus et stratégies de réussite


Les humains modernes sont les plus grands résolveurs de problèmes que le monde ait jamais vus. Alors que nos prédécesseurs ont développé des outils primitifs pour mieux vivre dans leur environnement, les humains sont les premiers à développer l'acuité mentale nécessaire pour transformer leur espace de vie. En conséquence, nous prospérons dans le monde entier, transformant des terres désertiques hostiles et désertiques et des climats glacés en habitats hospitaliers aux populations croissantes.

Bien sûr, les capacités de résolution de problèmes varient considérablement d'un individu à l'autre - certains d'entre nous excellant dans la résolution de dilemmes primordiaux, tandis que d'autres sont plus aptes à prendre des décisions de base au jour le jour. Les chercheurs du Centre de recherche sur l'apprentissage et l'enseignement de l'Université du Michigan estiment que la difficulté à résoudre les problèmes a tendance à découler des deux problèmes suivants:

  1. Inexactitude dans la lecture . L'interprétation incorrecte d'un problème peut provenir de la perception sans se concentrer sur sa signification. Cela peut aussi résulter de la lecture de mots inconnus, de la négligence de faits importants et de la prise en charge prématurée. En termes simples, de nombreuses personnes ont de la difficulté à formuler un problème avec précision au début et, par conséquent, à développer des solutions inadéquates ou incorrectes.
  2. L'inexactitude dans la pensée . Les Grecs anciens appelaient la capacité à bien raisonner la «logique». Aujourd'hui, nous appelons parfois cette capacité «pragmatisme» - un système de pensée pour déterminer le sens, la vérité ou la valeur. Les mauvaises décisions résultent d'un manque de clarté, de sorte que les informations non pertinentes sont prises en compte dans le processus de résolution des problèmes. Nous recherchons parfois des solutions qui ne répondent pas à nos objectifs, ou nous ne parvenons pas à diviser des problèmes complexes en parties compréhensibles lorsque les contraintes de temps nous forcent à prendre des décisions prématurées.

Chacun d'entre nous prend chaque jour des décisions qui affectent notre bonheur, notre carrière et notre satisfaction face à la vie. En apprenant et en mettant en pratique les compétences de résolveurs de problèmes éprouvés - et en suivant les étapes nécessaires - vous pouvez augmenter votre estime de soi, réduire les conflits interpersonnels et diminuer le stress global.

1. Définir un problème

Comprendre pleinement un problème avant de développer des solutions possibles est essentiel. Certains problèmes semblent simples: décider quoi manger au petit-déjeuner, quoi porter pour travailler, prendre le transport en commun ou conduire, et leurs solutions ont rarement un impact réel sur nos vies. D'autres problèmes sont incroyablement complexes et ont des conséquences à long terme: le choix des carrières, que nous choisissons d'épouser, ou la poursuite d'un diplôme d'études supérieures.

Les problèmes sont encore compliqués en raison des émotions, et si nous percevons la mise en œuvre d'une solution douloureuse ou agréable. Le fait que beaucoup de nos décisions ont des conséquences dans le futur mène à la procrastination et à la complexité.

La façon dont nous pensons ou définissons un problème peut donner lieu à des occasions manquées, à des solutions inadéquates ou non permanentes, à des coûts inutiles, à des pertes de temps et à la frustration et au stress continus. Un exemple de ceci est lorsque nous simplifions les problèmes en cherchant des solutions uniques, à court ou à long terme, tout en négligeant les conséquences à long terme.

Par exemple, un parent pressé ayant besoin de servir le dîner pourrait courir au magasin pour le repas de cette nuit, et pourrait répéter ce comportement plusieurs fois par semaine. En cherchant la solution à court terme (acheter le dîner de ce soir) et en négligeant la solution à plus long terme (faire un grand voyage d'épicerie bien planifié à l'avance), il gaspille du temps, du gaz et des efforts.

Il y a habituellement une série de décisions et d'actions que nous pouvons prendre pour résoudre un problème, dont chacune a des effets différents à court et à long terme qui doivent être considérés. Élargir la définition d'un problème en fournissant plus de détails peut stimuler la pensée critique et aboutir à des solutions multiples, souvent novatrices. Les meilleurs solveurs savent que poser plus de questions avant d'essayer de trouver une solution apporte généralement de meilleurs résultats.

L'importance d'une description précise

Charles Kettering, chef de la division de recherche de General Motors de 1920 à 1947, a déclaré: «Un problème bien posé est un problème à moitié résolu.» Un article publié en 2012 dans le Harvard Business Review affirmait: «Des problèmes bien définis conduisent à des solutions révolutionnaires. . "Les auteurs ont estimé que la majorité des entreprises et des individus ne sont pas suffisamment rigoureux dans la définition des problèmes qu'ils tentent de résoudre et d'expliquer pourquoi la solution est importante.

Par exemple, le nettoyage de la côte de l'Alaska après le déversement de l'Exxon Valdez en 1989 a coûté énormément plus que prévu et il a fallu plus de 20 ans pour l'achever, principalement parce que le pétrole dans les eaux subarctiques est devenu sirupeux. La faible viscosité du fluide a rendu extrêmement difficile le pompage vers les stations de collecte à terre.

Une fois que le problème est passé du «nettoyage de l'huile» à la «viscosité des matériaux», un chimiste de l'industrie du ciment a proposé une solution qui ferait vibrer l'huile gelée dans les barges tout en la pompant. En conséquence, le nettoyage a été accéléré avec une économie potentielle de plusieurs millions de dollars.

Utilisation de la méthode Kipling pour définir les problèmes

La première étape dans la résolution de tout problème est une déclaration claire et concise - ce que les défenseurs appellent une «déclaration de problème». La méthode Kipling, nommée d'après le poème de Rudyard Kipling en 1902 dans son livre «Just So Stories», est l'un des plus populaires. définir un problème. Parfois appelé le système «Cinq et un H», les journalistes l'utilisent souvent pour communiquer les faits d'une situation.

Le poème met en évidence les six composants nécessaires pour encadrer correctement un problème:

  • Quel est le problème?
  • Pourquoi la résolution du problème est-elle importante?
  • Quand le problème est-il survenu? Quand doit-il être résolu?
  • Comment s'est passé le problème?
  • le problème se produit-il?
  • À qui le problème affecte-t-il?

Un énoncé de problème devrait être aussi clair et complet que possible. Par exemple, un étudiant démuni qui envisage d'aller à l'université pourrait conclure que «je ne peux pas aller à l'université ce semestre». Cette décision reflète un problème de manque de fonds plutôt qu'un cadre pour développer des solutions qui peuvent permettre la fréquentation .

Un meilleur énoncé de problème pourrait être: «Je (qui) manque de fonds pour payer les frais de scolarité et les frais du semestre à UCLA (où) au 1er septembre (quand). J'ai été licencié de mon travail d'été et je ne peux pas épargner autant que je l'espérais (comment). Par conséquent, mon diplôme et le début de ma carrière seront retardés d'au moins six mois (pourquoi). »Un énoncé de problème élargi pourrait mener à d'autres solutions telles que la recherche de bourses, l'emprunt de fonds, la fréquentation d'un collège différent. à temps partiel tout en fréquentant l'école, en réduisant d'autres dépenses pour épargner, ou une combinaison de tous.

2. Développer des solutions alternatives

Un obstacle fréquent à la résolution de problèmes réussie est notre confiance dans les expériences antérieures, en particulier celles qui semblent similaires à notre situation actuelle. Selon le psychologue G. Stanley Hall, les humains sont en grande partie des créatures d'habitude, et nos activités et décisions sont souvent des réflexes automatiques basés sur nos préjugés personnels, nos stéréotypes et notre histoire.

De nombreux scientifiques croient que l'habitude est la conséquence naturelle de l'évolution, un compromis entre l'énorme besoin en énergie du cerveau - les cerveaux représentent moins de 2% du poids corporel humain, mais consomment jusqu'à 20% de notre apport calorique - et la survie . Courir du grondement d'un lion invisible a sans doute sauvé plus de nos ancêtres que d'attendre pour confirmer sa présence.

Malheureusement, cette tendance à appliquer la même expérience à chaque problème peut conduire à de mauvaises décisions. Comme l'a dit le psychologue américain Abraham Maslow: «Si vous avez seulement un marteau, vous voyez chaque problème comme un clou.

Sauf pour les questions mathématiques ou factuelles, peu de problèmes ont une solution unique. Les meilleurs résolveurs de problèmes utilisent une variété de stratégies pour développer des solutions multiples avant de prendre une décision. Puisque la solution optimale est habituellement découverte en comparant des résultats alternatifs, théoriser des choix multiples et leurs résultats est avantageux.

Techniques pour développer des solutions multiples à un seul problème

Au cours de cette étape, l'objectif est de générer autant de solutions potentielles que possible sans considérer si elles sont réalistes, pratiques ou efficaces. Les techniques utiles pour briser les vieilles habitudes de pensée sont les suivantes:

  • Analogies . Considérez les problèmes similaires de votre passé et adaptez leurs solutions à la situation actuelle. Par exemple, une entreprise cherchant à commercialiser un nouveau produit logiciel pourrait envisager des tactiques de marketing communes à l'industrie (appétits de célébrités, prix de lancement peu élevés ou publicité nationale) pour déployer le produit.
  • Brainstorming . Cette technique nécessite que vous désactiviez votre censure interne et que vous produisiez autant de solutions à un problème que possible, même si elles étaient farfelues. Souvent appelées «pensée créative» ou «pensée hors de la boîte», des solutions exceptionnelles peuvent résulter de la combinaison, de l'expansion et de l'amélioration des pensées originales. IDEO, une société de design et de développement primée dans la Silicon Valley, crédité de produits tels que la souris Apple originale, le matelas Tempur-Pedic et le révolutionnaire PillPack, repose largement sur le brainstorming pour trouver de nouvelles idées.
  • Diviser et conquérir . Décomposer un grand problème complexe en problèmes plus petits et solubles. Par exemple, l'objectif de la NASA de mettre un homme sur la lune dans les années 1960 a été atteint en résolvant simultanément des problèmes d'ingénierie plus simples allant de la superposition de deux fusées ou plus (multi-étapes) à la sélection et à l'entraînement des astronautes.
  • Analyse des moyens-fins . Commencez avec le résultat souhaité et travaillez à rebours à travers les étapes critiques nécessaires pour atteindre votre objectif. Par exemple, recevoir une promotion nécessite généralement une recommandation positive d'un supérieur. Cependant, les supérieurs évaluent habituellement les candidats en fonction de leurs antécédents de réussites. Avoir la possibilité de travailler sur une mission dépend de la présence constante des employés et de leurs habitudes de travail, et ainsi de suite, jusqu'à ce que vous arriviez au point de départ de votre analyse.
  • Analyse de la racine . Plutôt que de se concentrer sur le problème, concentrez-vous sur la cause du problème. Dans l'exemple précédent de déversement d'hydrocarbures, on pensait au départ que le temps et le coût de l'effort de nettoyage étaient plus longs. Cependant, la cause profonde était la difficulté de pomper rapidement l'huile épaisse aux installations de stockage.
  • Essai et erreur . Lorsque le temps n'est pas une considération et que le changement est relativement simple à mettre en œuvre, pensez à tout essayer jusqu'à atteindre la stratégie optimale. Les leçons tirées de nos erreurs ont souvent plus de valeur que celles tirées de nos succès. Comme Thomas Edison l'a dit en parlant de son invention de l'ampoule électrique, "je n'ai pas échoué. Je viens de trouver 10 000 façons qui n'ont pas fonctionné. "

Le temps nécessaire pour développer des solutions multiples devrait être proportionnel à l'ampleur du problème et à son impact. Dans le même temps, essayer de développer des solutions pour plus de choix est rarement valable, surtout après une longue période d'efforts. Lorsque vous êtes à l'aise d'avoir épuisé les possibilités, il est temps d'évaluer les solutions possibles.

3. Sélectionnez une solution optimale

La pensée critique est le processus de conceptualisation, d'application, d'analyse, de synthèse et d'évaluation de l'information pour guider la croyance et l'action, selon la Fondation pour la pensée critique. C'est un processus appris qui vise à éviter les préjugés, les distorsions, les préjugés et les incohérences, et qui est essentiel à la résolution efficace des problèmes. Une réflexion critique est nécessaire pour évaluer les solutions potentielles à un problème et déterminer lequel serait le plus susceptible de produire le meilleur résultat global.

Éliminer les solutions inefficaces évidentes tôt

Certaines, sinon beaucoup, des solutions alternatives développées précédemment sont peu pratiques ou ne peuvent pas être mises en œuvre parce qu'elles sont trop coûteuses, prennent trop de temps, nécessitent des ressources indisponibles, ou produisent des résultats incertains. L'évaluation de ces choix manifestement inappropriés est une perte de temps et d'énergie et devrait être évitée si possible.

Inversement, votre analyse préliminaire des solutions possibles peut donner un aperçu supplémentaire et mener à un meilleur choix indiscutable, éliminant ainsi la nécessité d'une analyse plus approfondie. Jeff Bezos, le fondateur d'Amazon.com, affirme qu'il y a toujours un élément de sérendipité - bonne chance ou chance - dans les découvertes importantes ou les sauts au-delà de la pensée conventionnelle.

Élaborer une matrice de décision pour l'évaluation

Pour résoudre les problèmes les plus complexes, il existe rarement une seule solution répondant à tous les critères - les meilleurs répondent aux critères les plus importants avec un minimum de conséquences négatives ou d'impact sur d'autres facteurs. Selon Mind Tools, une matrice de décision est un excellent outil pour comprendre visuellement les différences entre les solutions alternatives lorsqu'il n'y a pas de choix clair ou unique. Les choix possibles peuvent être classés selon le degré auquel ils répondent aux critères du meilleur choix.

Voici quelques facteurs qui pourraient être pris en compte dans votre analyse des solutions possibles:

  • Efficacité Dans quelle mesure la solution résout-elle le problème?
  • Pratique La solution est-elle réaliste en termes de ressources et de capacités disponibles?
  • Rapidité La solution répondra-t-elle à des délais ou à des délais critiques?
  • Dépenses Que coûtera la solution en termes de ressources et d'efforts?
  • Risque Quelles sont les conséquences - bonnes et mauvaises?
  • Facilité de gestion Les résultats peuvent-ils être mesurés?

Chaque facteur devrait être pondéré sur une échelle de 0 à 10 pour l'importance dans la solution finale, avec 10 étant le meilleur classement et 0 le pire classement. Par exemple, une solution pourrait résoudre complètement le problème (un «10» sur l'efficacité) tandis qu'un autre résout la plupart du problème (un «7»). De même, une solution peut impliquer peu ou pas de frais ("10") ou nécessiter des dépenses élevées (un "0").

La dernière étape de la création de la matrice consiste à établir l'importance relative de chaque facteur dans la solution finale en utilisant des pourcentages de sorte que les pondérations totales soient égales à 100%. Par exemple, l'efficacité pourrait avoir une note de 50% alors que la rapidité d'exécution est de 10%. Dans ce cas, la matrice de décision terminée peut ressembler à l'illustration suivante:

Choisissez la meilleure solution en utilisant les informations disponibles

Si la solution la mieux notée ne vous semble pas être la meilleure, reconsidérez votre pondération initiale et vos classements. L'inconfort que vous ressentez peut être une indication que certains facteurs sont plus importants pour vous que vous ne le pensiez au départ. Dans ce cas, re-classement et les repeser. Sachez qu'un score faible dans un facteur peut suffire à le supprimer comme solution. Par exemple, des coûts élevés peuvent suffire à rendre une solution inacceptable.

4. Implémenter la solution optimale

Une fois que vous avez pris la décision sur la meilleure solution à votre problème, il est temps d'agir. Reconnaître que la mise en œuvre peut ne pas se faire en douceur, surtout si la solution dépend de la coopération d'autres personnes. Pratiquement chaque décision nécessite un changement de statu quo et, comme l'écrivait Niccolo Machiavelli en 1532, il n'y a «rien de plus difficile à prendre en main, de plus périlleux à conduire ou plus incertain que de prendre la tête dans l'introduction. »La tendance des gens à résister au changement est si répandue que les consultants en gestion du changement gagnent régulièrement des revenus annuels à six et sept chiffres.

Bien qu'il soit important de mettre en œuvre une solution aux problèmes critiques aussi rapidement que possible, il est également prudent de reconnaître les obstacles susceptibles d'apparaître et de développer une stratégie correspondante pour surmonter la résistance. Voici quelques obstacles courants à changer dans un environnement professionnel:

  • Aller trop vite . Plutôt que de résister directement, les gens sont plus susceptibles de demander un délai en demandant plus de renseignements, en envisageant d'autres solutions ou en invoquant un manque de ressources.
  • La mise en œuvre prend trop de temps . La solution est trop petite, trop tardive.
  • Inabordable Le coût est trop élevé ou nuira à d'autres investissements importants.
  • En manque de personnel Vos employés sont trop occupés ou manquent de formation pour mettre en œuvre la solution.
  • Les clients ne l'aimeront pas . Vous perdrez des parts de marché pour les concurrents, les plaintes des clients augmenteront ou le service à la clientèle en souffrira.
  • Les conséquences négatives sont inconnues . Que faire si la solution ne fonctionne pas ou nous fait perdre des affaires?
  • La solution ne fonctionnera pas . L'analyse du problème est défectueuse, trop hâtive ou n'a pas pris en compte les éléments nécessaires.

N'ayez pas peur d'affronter les objections des autres ou de vous-même. Avec les autres, répondez aux questions de manière factuelle, polie et avec autant d'informations que possible. Gardez l'accent sur la résolution du problème, pas la personnalité de ceux qui sont impliqués.

Si une objection ou une solution légitime qui n'a pas été examinée précédemment est soulevée, soyez prêt à différer la mise en œuvre jusqu'à ce qu'elle puisse faire l'objet d'une enquête. Si vous reconsidérez votre décision en fonction des objections reçues, enquêter rapidement et rapporter vos conclusions à toutes les personnes impliquées. Ne pas être fier de la paternité d'une solution, mais dans le processus de déterminer la meilleure solution.

5. Faites confiance à votre analyse

Si vous avez assidûment suivi les étapes pour mieux résoudre les problèmes jusqu'à maintenant, ayez confiance que votre travail est terminé et que vous avez trouvé la meilleure solution. Une grande partie de la résistance que vous rencontrez est probablement due à la peur et au manque d'informations, plutôt qu'à une véritable objection à la solution proposée.

En communiquant votre processus, vous pouvez convertir les opposants et les gardiens de la clôture à votre façon de penser. Soyez transparents et non défensifs, en reconnaissant que leurs craintes et leurs objections sont naturelles et susceptibles de se produire dans la plupart des situations impliquant un changement.

Si un groupe a été impliqué dans le processus pour arriver à la solution optimale, identifiez les alliés clés qui peuvent aider à convaincre les autres que la solution est solide, basée sur toutes les informations disponibles. Avoir des sponsors ou des «champions» pour aider à convaincre les autres est toujours une bonne stratégie lors de la mise en œuvre d'un changement difficile ou controversé.

Résultats de la surveillance - La boucle de rétroaction

Malgré tous vos efforts, certaines solutions ne fonctionnent pas comme prévu. Il y a plusieurs raisons à cela: le fait de ne pas tenir compte de tous les facteurs, le manque d'information disponible, les préjugés ou les perceptions erronées, ou un changement dans les conditions sous-jacentes qui affectent le problème ou la solution. Nous vivons dans un monde incertain, donc il est rarement une réponse garantie d'être vraie ou efficace à tout moment.

Les grands produits et les entreprises se développent à travers le processus d'intégration et d'innovation constante. En surveillant continuellement les résultats, en les comparant aux attentes et en ajustant par la suite les actions pour mieux atteindre le résultat escompté - autrement dit une «boucle de rétroaction» - nous pouvons être sûrs que les solutions resteront valables et produiront les résultats souhaités.

Selon Wired, les boucles de rétroaction sont la façon dont nous apprenons, que nous les appelions «tâtonnement» ou correction de cap. Ils ont été soigneusement étudiés et validés en psychologie, épidémiologie, stratégie militaire, études environnementales et économiques, et sont un outil commun dans les plans d'entraînement sportif, les stratégies de coaching exécutif, et une multitude de programmes d'auto-amélioration. Elon Musk, inventeur, entrepreneur et PDG de Tesla Motors, affirme qu'il est important d'avoir une boucle de rétroaction où vous pensez constamment à ce que vous avez fait et comment vous pourriez le faire mieux.

À mesure que les résultats apparaissent à partir de la solution mise en œuvre, il est important de recueillir des données et de déterminer si les conséquences sont telles qu'elles étaient initialement prévues. Lorsqu'il y a un résultat négatif inattendu ou un résultat qui ne correspond pas aux paramètres attendus, le meilleur résolveur de problèmes répète les étapes de résolution de problème en effectuant les ajustements nécessaires.

Dans de nombreux cas, les ajustements sont mineurs et peuvent être rapidement mis en œuvre. Cependant, dans certains cas, une nouvelle stratégie ou solution est nécessaire, ce qui signifie que le problème est reformulé avec les informations obtenues lors de la mise en œuvre.

Dernier mot

La résolution de problèmes n'est pas une capacité innée, mais une compétence acquise. Ken Watanbe, ancien consultant de McKinsey et auteur de «Problem Solving 101», enseigne que la pratique de bonnes compétences en résolution de problèmes développe un état d'esprit qui pousse les gens à tirer le meilleur d'eux-mêmes et à façonner le monde de manière positive. L'apprentissage et l'utilisation des compétences appropriées peuvent devenir une habitude, ce qui facilite la résolution de problèmes et permet à chacun d'entre nous de rendre nos vies et nos mondes meilleurs.

Rappelez-vous, tout le monde est confronté à des problèmes, grands et petits, tous les jours qui ont besoin de résoudre. Suivre ces étapes peut mener à de meilleures décisions et à une vie plus heureuse. Dans de nombreux cas, ce n'est pas le problème qui crée le plus de stress, mais les conséquences d'une mauvaise solution.

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