Comment améliorer le service client dans votre entreprise et le rendre génial

À quand remonte la dernière fois que vous avez apprécié une expérience de magasinage vraiment superbe? Selon les recherches, moins de 10% des consommateurs sont satisfaits du service client qu'ils reçoivent, qu'il s'agisse d'acheter une nouvelle télévision ou de séjourner dans un hôtel de luxe.

L'accès aux produits dans le monde entier, l'amélioration de la logistique, les nouvelles technologies, et les philosophies et stratégies commerciales similaires ont créé un marché standardisé et homogénéisé dans l'esprit des consommateurs. Alors que les avantages d'être un leader de l'industrie sont grands, les risques d'une mauvaise décision peuvent être désastreux. En conséquence, peu de cadres sont prêts à «sortir des sentiers battus» ou à essayer de nouvelles approches pour créer un lien solide entre eux et leurs clients. Le résultat est un manque de différenciation qui crée un environnement où les consommateurs sont indifférents à propos des entreprises auprès desquelles ils achètent des biens et des services, considérant chacun d'eux comme offrant des avantages similaires, sinon identiques, aux autres.

Dans le même temps, les études de marché et de consommation ont systématiquement montré que les personnes qui ont une expérience client supérieure sont plus susceptibles de retourner chez le même fournisseur pour des achats supplémentaires. En outre, ils sont moins susceptibles de considérer l'attrait de sources concurrentielles et ont une forte probabilité de recommander l'entreprise à leurs amis et collègues. Les avantages qui en découlent - des revenus supplémentaires, moins les coûts de marketing et de vente, une position concurrentielle plus forte - sont disponibles pour chaque propriétaire d'entreprise sans coût substantiel, longue mise en œuvre ou compétences de gestion extraordinaires.

Connaissez-vous les attentes de vos clients?

Même si la recherche indique que seulement 8% des clients croient avoir une «expérience supérieure» avec leurs achats, 80% des entreprises interrogées croient qu'elles offrent un service exceptionnel à leurs clients. Cette déconnexion illustre la difficulté de faire de vrais changements dans la relation client / entreprise.

Si vous ne connaissez pas les raisons pour lesquelles vos clients achètent vos produits ou services, il est pratiquement impossible d'améliorer leurs expériences de manière significative. Par exemple, le plus grand détaillant au monde, Walmart, est réputé pour ses prix bas et sa sélection de produits. Pourtant, combien de fois avez-vous entendu quelqu'un recommander Walmart à leurs amis? Leur incapacité à offrir une expérience client exceptionnelle découle soit d'une incapacité à comprendre l'importance du service à la clientèle, soit d'un prétendu orgueil que leurs faibles prix l'emportent sur l'insatisfaction de la clientèle.

Qu'est-ce qui influence l'expérience client?

Gagner sur le marché exige que vous répondiez continuellement et systématiquement aux attentes de vos clients potentiels, et ce, chaque fois qu'ils entrent en contact avec votre entreprise concernant:

Le fait de ne pas examiner chaque point de contact et d'envoyer un message cohérent dans l'ensemble de l'entreprise peut entraîner des résultats médiocres.

Les restaurants dans chaque communauté ont échoué en raison de l'apparence de leurs salles de bains ou de l'assainissement dans leurs cuisines, et non du coût ou du goût de leur nourriture. De même, les longues files d'attente à la caisse ou une pénurie d'inventaire peuvent ruiner une expérience de magasinage autrement positive. Un site Web ou un système téléphonique mal conçu peut être si irritant que certains acheteurs potentiels n'effectuent jamais une deuxième tentative de communication.

Comment les attentes des clients sont-elles définies?

Toutes les expériences sont la combinaison de perceptions conscientes et subconscientes, qui créent collectivement un ensemble d'attentes pour des événements similaires dans le futur. La qualité d'une expérience - mauvaise, neutre, bonne ou excellente - est déterminée par une comparaison de l'expérience la plus récente avec ces attentes.

1. Expérience du consommateur collectif

Les expériences historiques avec les fournisseurs et les entreprises se sont améliorées. Par conséquent, l'ensemble des attentes du consommateur est devenu plus exigeant.

Par exemple, les voyageurs d'avant 1953 dépendaient des motels routiers indépendants et des pensions de famille pour l'hébergement pendant les voyages d'une nuit ou plus. Les logements variaient beaucoup d'un motel à l'autre et comprenaient souvent du linge sale, des punaises de lit et des installations sales. Les consommateurs méfiants, s'attendant au pire, inspecteraient chaque chambre avant d'accepter de payer les frais de location pour passer la nuit. En raison des faibles attentes pour les chambres de motel en général, un propriétaire de motel avec du linge propre avait un avantage sur ses concurrents moins exigeants.

2. Innovation

L'introduction et la croissance de la chaîne de motels Holiday Inn ont changé les attentes des voyageurs de tous les temps. Les touristes ont commencé à s'attendre à un hébergement confortable, sanitaire et attrayant de chaque hôtel ou propriétaire de motel; fournir un tel avantage n'était plus un avantage concurrentiel, mais une nécessité concurrentielle.

L'expérience client de trouver et de louer des logements pour la nuit a continué de s'améliorer au fil des ans avec l'ajout de piscines, de salles à manger et de réservations à l'échelle nationale. Chacun de ces éléments, autrefois considérés comme un luxe, est devenu un standard dans l'industrie de l'hébergement et ne garantit plus une expérience client exceptionnelle.

Répondre ou dépasser les attentes de vos clients

Pour offrir une expérience client supérieure, vous devez d'abord connaître les perceptions standard des services offerts par vos concurrents. Qu'est-ce qui est extraordinaire et qu'est-ce qui ne l'est pas?

Même si la barre sera continuellement augmentée dans le futur, en particulier dans les industries qui se développent rapidement dans de nouveaux marchés avec une croissance annuelle constante, vous devez d'abord établir un ensemble cible de mesures d'expérience client que vous avez l'intention d'atteindre. Vous ne pouvez pas rivaliser avec des concurrents à moins que vous ne puissiez satisfaire et dépasser les attentes du client potentiel en fonction de ses expériences actuelles.

Le rôle de vos employés dans une expérience client

Bien que ce soit un cliché de la direction d'affirmer que «les employés sont notre actif le plus important», la déclaration est vraie dans l'évaluation du résultat de l'expérience d'un client avec l'entreprise.

Les employés de l'entreprise résident dans le creuset du contact avec le client, avec des conséquences mesurables en fonction de leur succès ou de leur échec. Ils sont souvent le premier et le seul contact avec des clients potentiels, actuels ou mécontents, et les interactions sont souvent marquées par des idées fausses, le scepticisme, la déception et même la colère.

L'avenir de la relation consommateur / entreprise repose souvent sur de nombreuses facettes du comportement de l'employé:

• La volonté de l'employé de s'impliquer . Les employés mal motivés, les employés qui ne sont pas engagés dans le succès de l'entreprise et les employés qui ne comprennent pas leur rôle dans la prestation d'une expérience client supérieure interagiront rarement avec succès avec les clients. Prendre le temps d'expliquer aux employés pourquoi les impressions du client sont importantes et comment elles affectent la réussite financière de votre entreprise - en particulier comment de superbes expériences créent des opportunités pour des salaires et avantages plus élevés - vaut bien le temps et l'effort requis. Surveiller et examiner activement les résultats des interactions avec les clients; féliciter les employés qui font du bon travail et recycler ou licencier les employés qui ne veulent pas faire partie de votre équipe.
• La capacité de l'employé à être empathique . Dans certains cas, il sera impossible de répondre aux demandes d'un client ou d'offrir une expérience supérieure. Néanmoins, la reconnaissance par un employé des désirs ou des frustrations d'un client est essentielle pour arriver à une solution qui conserve sa loyauté envers votre entreprise. Par exemple, lorsqu'un client souhaite acheter un article en rupture de stock, l'employé peut lui proposer de le notifier lorsque le prochain envoi est disponible et mettre une unité de côté pour la prochaine visite. Un client mécontent peut être amorti par une offre d'annulation de la transaction ou une réduction supplémentaire sur le prochain achat. Les gens répondent généralement favorablement quand ils sentent que l'auditeur les comprend. Ne jamais sous-estimer le pouvoir de «Je suis désolé» ou «merci».
• La formation de l'employé . Lorsque les clients commercent avec vous, ils s'attendent à ce que vous connaissiez tous les aspects de votre entreprise. Vous êtes l'expert à qui ils s'adressent pour trouver une solution. Si vos employés ne comprennent pas les éléments de base de votre entreprise et ne reçoivent pas de solutions aux problèmes les plus courants, vous ne conserverez pas les clients et votre service ou produit sera moins susceptible d'être recommandé. Maintenir un programme de formation régulier et tester fréquemment les connaissances de vos employés. Établissez un programme de communication pour les tenir au courant des derniers événements de l'industrie, des nouvelles caractéristiques du produit et des nouvelles utilisations de vos produits. Ne supposez pas que vos employés seront en mesure d'obtenir ces informations par leurs propres moyens. Si vous découvrez un besoin de nouvelle formation, ne blâmez pas l'employé - passez en revue vos méthodes et présentations sur la façon de rendre les leçons plus efficaces.
• L'autorité de l'employé pour obtenir un résultat favorable . Que vous résolviez une difficulté ou que vous développiez une solution créative pour conclure une vente, assurez-vous que les employés qui sont sur la ligne de feu comprennent l'étendue de leur autorité et les procédures ou approbations nécessaires pour prendre des mesures. Les problèmes des clients s'aggravent avec le temps à mesure que les frustrations augmentent. Comprendre que l'entreprise essaie de trouver rapidement une solution équitable en cas de conflit désamorce la plupart des situations et vous donne le temps de résoudre un problème compliqué. Dans le monde actuel où le service à la clientèle est en déclin, les attentes des consommateurs sont généralement faibles, surtout lorsqu'ils ont des problèmes. Être attentif et résoudre ces problèmes peut rapidement transformer une mauvaise expérience client en une expérience client supérieure.

Dernier mot

Offrir une expérience client exceptionnelle s'apparente aux deux randonneurs qui tentent de distancer un ours. Un randonneur dit à son compagnon: "Je n'ai pas besoin de battre l'ours, j'ai juste besoin de courir plus vite que toi."

La mesure d'une expérience client exceptionnelle est directement liée à la mesure dans laquelle votre entreprise peut dépasser la concurrence en ce qui concerne les attentes de vos clients mutuels. Être un peu meilleur vous donne un avantage, mais c'est un avantage qui peut être rapidement perdu lorsque les concurrents copient votre avance. Cependant, recréer une expérience client supérieure et améliorer continuellement cette expérience crée un écart entre vous et vos concurrents qui sera difficile à surmonter.

Par exemple, la fidélité des clients d'Apple est légendaire dans toutes les industries. Southwest Airlines est devenue un leader de l'industrie avec des revenus et des profits croissants lorsque d'autres compagnies aériennes se contractent et font faillite. Dans chaque communauté, il y a des entreprises locales qui rivalisent avec des opérations nationales beaucoup plus grandes et financièrement plus solides en offrant une expérience client inégalée.

Marcher un mile dans les chaussures de vos clients, et amener vos employés sur la promenade. Changez votre entreprise pour offrir une expérience client exceptionnelle, et vous serez surpris et heureux des résultats.

Avez-vous eu une superbe expérience client? Quels autres facteurs contribuent à un excellent service client?

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