Une garantie prolongée vaut-elle le coût? - Quand acheter ou éviter

"Voulez-vous le plan de protection AppleCare pour votre ordinateur?", A demandé le vendeur. Je venais d'acheter un nouvel iMac de 27 pouces dans mon magasin Apple local. Le plan, disponible pour 169 $, prolongerait la garantie du fabricant de un à trois ans et comprendrait un soutien technique, au besoin. Le coût semblait raisonnable, d'autant plus que je dépensais plus de 2 000 $ pour l'iMac. Je devais me demander, "Aurai-je besoin de la protection supplémentaire?"

Comment les garanties prolongées fonctionnent

Une garantie prolongée est un contrat ou un contrat de réparation, de remplacement ou d'entretien d'un véhicule, d'un logement ou d'une autre propriété identifié en raison d'une défectuosité opérationnelle ou structurale due à un défaut de matériaux ou de fabrication et, dans certains cas, à une usure normale. Il est généralement vendu comme un produit complémentaire et couvre une durée spécifique en échange de la prime payée. Les garanties prolongées offrent parfois des options de service supplémentaires ou des conditions plus souples que la garantie d'origine du fabricant.

Tout en apparaissant comme un type d'assurance, l'Association nationale des commissaires d'assurance a statué en 1995 que les garanties prolongées n'étaient pas des assurances, mais des contrats de service prolongés. Alors que l'industrie de la garantie étendue a été réglementée par divers organismes d'assurance, le Consumer Financial Protection Bureau (établi en vertu de la loi Dodd-Frank Wall Street sur la réforme et la protection des consommateurs en 2010) devrait remplacer les différents régulateurs d'État. une approche plus cohérente.

Parties à un contrat de garantie prolongée

La vente et l'administration d'une extension de garantie ou d'un contrat de service requièrent une combinaison de fonctions distinctes, bien qu'une seule entité puisse en effectuer plusieurs dans certains cas. Les parties incluent:

• Acheteur / propriétaire . La personne ou l'entité qui achète la garantie prolongée et a droit à ses avantages, sous réserve des conditions contractuelles.
• Principal / Obligataire . L'entité qui assume le risque dans le contrat et est financièrement responsable des coûts de réparation, de remplacement ou de maintenance. Certains directeurs s'autoassurent (gardent le risque), tandis que d'autres souscrivent une assurance responsabilité civile pour réduire une partie (ou la totalité) du risque.
• Fournisseur de contrat de service . L'entité qui fournit réellement les services de garantie - c'est-à-dire la réparation ou le remplacement du produit endommagé - à l'acheteur de la garantie prolongée. Il peut s'agir d'un tiers, d'un fabricant, d'un distributeur ou d'un détaillant indépendant du produit.
• Administrateur de réclamation . Un fournisseur tiers qui fournit des services de conception de programme, de tarification, de souscription, de facturation et de gestion des réclamations pour les contrats de service. Les compagnies d'assurance comme AmTrust Financial remplissent généralement ce rôle.
• Vendeur / vendeur . Le concessionnaire, détaillant ou autre partie qui vend le contrat de service au consommateur et est généralement libre de fixer le prix de détail à tout ce que le consommateur paiera. En conséquence, les vendeurs conservent généralement la plus grande partie de la prime, même s'ils n'ont aucune obligation financière ou légale envers l'acheteur de la garantie prolongée.

En effet, une garantie prolongée prolonge le service après l'expiration de la garantie du fabricant. Par exemple, l'iMac que j'ai acheté a une garantie constructeur limitée d'un an. Le plan de protection AppleCare - la garantie prolongée d'Apple - prolonge la garantie limitée de base d'un an de l'entreprise de deux ans supplémentaires et ajoute un support téléphonique à la clientèle pendant la période de garantie. Selon les termes de la garantie prolongée, Apple réparera ou remplacera le matériel endommagé avec des pièces de "fonctionnalité équivalente" ou remboursera son prix d'origine si la panne n'est pas due à "l'épuisement normal de pièces consommables telles que des piles" ou abus, accident, modifications, réparations non autorisées ou autres causes qui sont des défauts de matériel ou de fabrication. "

Aperçu de l'industrie de la garantie prolongée

Être invité à ajouter une garantie prolongée à un achat est monnaie courante ces jours-ci, qu'il s'agisse d'acheter de l'électronique grand public, des appareils électroménagers ou des automobiles. Même les maisons et leurs meubles, neufs et d'occasion, peuvent être protégés par une garantie prolongée. Les fabricants et les détaillants, reconnaissant l'énorme potentiel de profit dans les garanties prolongées, poursuivent agressivement leur vente. L'argumentaire de vente commence par des affiches au point de vente dans la zone d'affichage des produits et se poursuit à la caisse lorsque le caissier propose d'inclure la couverture étendue dans la vente.

Les garanties prolongées sont très lucratives pour les entreprises qui les proposent, avec des bénéfices estimés entre 50% et 60% de la prime, selon un rapport publié sur ResearchGate. La semaine de la garantie, le bulletin d'information destiné aux professionnels de la gestion des garanties, a estimé que les ventes de garantie prolongée d'Apple en 2015 représentaient environ deux fois plus d'argent que les réclamations. Et The Motley Fool affirme que la chaîne nationale de vente au détail Best Buy réalise plus de la moitié de ses bénéfices grâce à des garanties prolongées, plus qu'à la vente de produits électroniques et d'appareils ménagers.

Selon la Global Warranty and Service Contract Association, les primes de garantie prolongée s'élevaient à près de 41 milliards de dollars en 2015 et couvraient les éléments suivants:

• Automobiles neuves et d'occasion . Représentant 41% du total des primes pour les contrats de service, la plupart des contrats sont achetés auprès du concessionnaire automobile au moment de la vente. Alors que chacun des principaux constructeurs automobiles a un programme captif, le plus grand fournisseur de garanties prolongées d'automobiles est The Warranty Group of Chicago, Illinois. Les compagnies d'assurance telles que l'USAA offrent également des options de garantie prolongée pour l'automobile.
• Téléphones mobiles . Les contrats de services de téléphonie mobile représentent près du quart des primes de garantie totales. En plus des fabricants de téléphones cellulaires comme Apple et Samsung, les détaillants tels que Best Buy et les transporteurs sans fil tels que Verizon et AT & T offrent des forfaits plus complets avec une couverture pour le vol, la perte et les dommages. Étonnamment, près d'un propriétaire de téléphone mobile sur cinq les déposer dans les toilettes, selon Digital Trends. Les fournisseurs tiers tels que SquareTrade, Protect Your Bubble et Mobile Rhino sont considérés parmi les meilleurs plans de garantie étendue par Gadget Review, un critique indépendant des produits et services technologiques.
• Ordinateurs et électronique grand public . Représentant 18% du total des primes, les garanties prolongées pour les ordinateurs - en particulier les tablettes et les ordinateurs portables - sont vendues par les principaux détaillants, dont Walmart, Best Buy et Staples, ainsi que par les détaillants en ligne Dell, HP, Acer et Lenovo. Les fournisseurs tiers sont particulièrement actifs dans le segment de l'électronique des plans de garantie prolongée.
• Garanties et appareils ménagers . Le segment le plus petit de l'industrie (8, 5% des primes) concerne les contrats de services couvrant le contenu de la maison, tels que les appareils ménagers et les systèmes de chauffage et de refroidissement. American Home Shield domine le segment résidentiel, tandis que les détaillants comme Sears, Home Depot et Lowe's représentent la majorité des garanties d'appareils.

Le Service Contract Industry Council, l'association professionnelle nationale de l'industrie de la garantie étendue, représente les fabricants, les assureurs, les détaillants, les fournisseurs et les administrateurs de contrats de services représentant 80% de tous les contrats d'électroménager, d'électronique grand public et de véhicules. les États Unis.

Questions à poser lors de l'achat d'une garantie prolongée

Selon la Federal Trade Commission, les facteurs à considérer lors de l'achat d'une garantie prolongée sont les suivants:

Le produit est-il susceptible d'avoir besoin de réparations?

Par exemple, le bureau Mac que j'ai remplacé avait plus de cinq ans et il était toujours solide - j'ai acheté le nouveau pour sa puissance supérieure, avec l'intention de faire don de l'ancien iMac à l'école de ma fille. Si mon nouvel iMac s'avérait aussi durable que l'ancien, il était peu probable que j'aie besoin de réparations ou de remplacement pendant la période de garantie prolongée de trois ans. En outre, Computer Reliability Report classe les produits Apple très haut: un A-.

Quelles sont les limites de la couverture?

La plupart des garanties ont des limites pour protéger le fabricant dans certains cas. Par exemple, l'iMac est vendu avec une garantie limitée d'un an qui couvre les «défauts de matériaux et de fabrication lorsqu'il est utilisé normalement.» Le café renversé sur le clavier ou la chute et la rupture de l'écran ne sont pas couverts.

Certaines garanties prolongées exigent le respect de l'entretien spécifique fourni par le fabricant ou son représentant pour maintenir la protection. Dans le cas de mon iMac, la garantie limite le service à «un représentant d'Apple ou un fournisseur de services agréé par Apple» pour que la garantie reste pleinement en vigueur. Il est important de se rappeler que les promesses orales ou les explications sur les protections de garantie sont généralement inapplicables - assurez-vous donc d'obtenir par écrit (et daté) toutes les promesses verbales concernant votre achat pour vous assurer des protections que vous recherchez.

La garantie offre-t-elle une couverture supplémentaire?

Dans le cas de mon achat Apple iMac, la garantie limitée qui accompagne le nouvel ordinateur s'étendra à un nouvel acheteur si la vente a eu lieu au cours de la première année suivant mon achat. Cependant, d'autres fabricants peuvent limiter la garantie à l'acheteur original.

De plus, la période de trois ans de la garantie prolongée est trompeuse puisqu'il s'agit en fait de la garantie limitée originale du fabricant, plus une prolongation de deux ans - la tromperie vise à faire croire à l'acheteur que la couverture est supérieure.

Enfin, selon Consumer Reports, les produits ne respectent que rarement la durée du plan de service. Selon CreditCards.com, les quatre principales sociétés de cartes - Visa, MasterCard, Discover et American Express - peuvent doubler la garantie du fabricant jusqu'à 12 mois gratuitement, mais vous devriez vous attendre à des exclusions majeures, ainsi que la documentation requise pour la couverture.

Comment les réclamations sont-elles traitées?

Les garanties comprennent généralement des instructions détaillées sur la déclaration et le traitement des demandes de garantie. Par exemple, certaines entreprises peuvent exiger une documentation complète pour traiter les réclamations, y compris les documents d'achat originaux et les dossiers de service.

Certains fabricants peuvent limiter leur responsabilité à certains types de réparation, à leur remplacement par un produit équivalent remis à neuf ou à un remboursement ajusté pour l'amortissement. Les frais de main-d'œuvre et les frais d'expédition peuvent coûter plus cher. Enfin, le processus peut durer des semaines avant d'être remboursé ou votre produit est réparé.

Qui est responsable du contrat?

De nombreux fabricants et détaillants font appel à des sociétés de traitement tierces pour traiter les réclamations. La réputation du fabricant est importante et une indication des difficultés potentielles que vous pourriez rencontrer pour remplacer ou réparer un produit défectueux.

Y a-t-il une meilleure option?

Les options comprennent l'achat d'une garantie d'une tierce partie non affiliée ou la renonciation totale à une garantie prolongée. Selon Consumer Reports, plus de la moitié des acheteurs de garanties prolongées pour les automobiles n'utilisent pas la garantie avant son expiration, et ceux qui ne dépensent plus pour la couverture elle-même qu'ils économisent en coûts de réparation. Les garanties prolongées sont tarifées pour restituer le maximum de profits aux sponsors. En conséquence, William Duckworth, professeur de business intelligence et d'analyse à l'Université Creighton, affirme que si une garantie coûte «moins de 10% à 15% du prix d'achat [de votre produit], vous obtenez probablement une bonne affaire.

Garanties prolongées que vous devriez éviter

Les groupes de défense des consommateurs sont presque unanimes dans leur prudence quant à l'achat d'un contrat de garantie prolongée pour les produits suivants:

• Automobiles neuves et d'occasion . Selon Consumer Reports, les programmes de garantie prolongée automobile représentent des milliers de plaintes auprès du Bureau d'éthique commerciale. Selon Michelle Corey, directrice du Bureau d'éthique commerciale de St. Louis, les plaintes concernant les garanties prolongées dans la région de St. Louis sont «absolument stupéfiantes». Les défenseurs des consommateurs sont particulièrement critiques envers les programmes de garantie prolongée des tiers, puisqu'ils peuvent limiter peut effectuer des réparations, nécessite souvent une approbation prolongée avant que les réparations puissent être effectuées, et exige que le propriétaire paie les coûts de réparation avant d'être remboursé pour les travaux de réparation. Ron Montoya, rédacteur en chef des avis aux consommateurs pour Edmunds, avertit: «Un certain nombre de ces sociétés de garantie automobile sont des entreprises qui volent de l'avant en l'espace de quelques années, ce qui coûte aux consommateurs des centaines de dollars. réparations de poche et les laissant sans couverture. "
• Téléphones mobiles . Glenn Derene, rédacteur électronique chez Consumer Reports, affirme que les assurances ou les garanties extra-payantes sont rarement payantes en raison de leurs primes d'assurance mensuelles de 10 $ ou plus et de franchises de 100 $. "Passer les garanties prolongées, aussi bien. Ils ont également des coûts initiaux élevés et des franchises de service. "
• Ordinateurs et électronique grand public . En règle générale, selon Consumer Reports, les garanties prolongées sont de mauvais achats, en particulier pour les ordinateurs. Ils permettent certaines exceptions où le support technique est inclus avec la garantie ou si le vol et les dommages accidentels sont couverts.
• Garanties et appareils ménagers . Les garanties résidentielles viennent en tête de liste des plaintes des consommateurs reçues par Angie's List, principalement en raison des différences entre ce que les clients attendent et ce que les plans de service offrent réellement. Il y a des exclusions - manque d'entretien, mauvaise installation, usure excessive - ainsi que des restrictions. Par exemple, les réparations ou le remplacement d'une chaudière de 12 000 $ peuvent être limités à 1 600 $.

Dernier mot

Le principal avantage d'une garantie prolongée est la tranquillité d'esprit du client. À mesure que le prix d'un produit augmente, l'inquiétude de l'acheteur quant à sa fiabilité augmente également. Selon une étude réalisée par Pranav Jindal du Smeal College of Business de Penn State, «les consommateurs considèrent que payer pour les réparations est une perte. Les consommateurs estiment que cela fait trois à quatre fois pire que de payer le prix du produit lui-même. Cette blessure pousse les consommateurs à acheter des garanties prolongées. "

Le professeur Jindal a également reconnu que les consommateurs:

• Sur-prédire les taux de défaillance des produits
• Ne comprend pas les politiques de réparation ou de remplacement d'un fabricant
• Sous-évaluer le coût d'un plan de garantie par rapport aux avantages qu'ils pourraient tirer de la garantie

Dans le même temps, Kevin Rupkey de Bankers Warranty Group affirme que les plans de garantie prolongée sont utiles car «non seulement ils protègent contre le coût élevé des réparations, mais ils fournissent également au consommateur une solution de résolution unique à une défaillance du produit». mon cas, après avoir dépensé plus de 2 300 $ pour le nouvel iMac, l'achat de la protection supplémentaire pour 169 $ ou 85 $ chacun pour les années deux et trois m'a semblé raisonnable et m'a rendu plus à l'aise. Dans le même temps, je n'achète pas la couverture de garantie prolongée sur mon téléphone portable.

Achetez-vous des garanties prolongées pour les produits que vous achetez?

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