Dernièrement, il semble que la plupart des représentants du service à la clientèle ne sont pas habilités à vous aider ou qu'ils ont reçu l'ordre de ne pas le faire. C'est arrivé au point où obtenir une entreprise pour vous offrir le service que vous méritez n'est pas seulement un défi, mais presque un sport. Nous savons tous comment perdre notre sang-froid ou demander un superviseur, mais que se passe-t-il si vous voulez faire passer votre jeu de service à la clientèle au niveau supérieur?
Voici cinq incidents récents dans lesquels on m'a dit sans équivoque qu'une entreprise ne pouvait pas m'aider. Finalement, j'ai trouvé exactement le bon nerf pour frapper afin de forcer leur main. J'ai obtenu le résultat que je voulais, ainsi que des connaissances précieuses sur la façon de gérer les situations difficiles de service à la clientèle. Voici cinq leçons que j'ai appris à battre les représentants du service à la clientèle à leur propre jeu.
Je venais de réserver un voyage avec ma fille pour rendre visite à mes parents. Nous avons utilisé quelques miles de mon compte Delta pour un billet, et quelques miles d'un compte de fidélisation de l'un des partenaires de Delta pour l'autre. J'ai immédiatement contacté la compagnie aérienne pour m'assurer que nous avions assigné des sièges les uns à côté des autres. Étonnamment, le représentant m'a dit qu'il n'y avait pas de sièges disponibles ensemble. Nous allions d'avant en arrière, mais il semblait qu'elle n'arrivait tout simplement pas à sortir de l'étroite gamme d'options répertoriées sur son écran d'ordinateur. Elle a insisté encore et encore que je demandais l'impossible.
Solution: Finalement, je lui ai demandé ce qu'elle ferait dans cette situation, car si je laissais mon enfant de l'autre côté de l'avion, il y aurait des parents plutôt mauvais, sinon illégaux. Elle y réfléchit une minute, me mit en attente et put miraculeusement trouver deux sièges ensemble.
Briser la barrière entre le travail et la personne peut être déterminant pour obtenir ce que vous voulez. Trouvez un moyen de faire en sorte que le représentant se rapproche de vous à un niveau personnel, et il est probable qu'il creusera un peu plus loin pour vous fournir ce dont vous avez besoin.
Comcast, mon fournisseur de services Internet haute vitesse, qui n'était pas si digne de confiance, a décidé qu'il était temps d'augmenter mes tarifs de 18%. En conséquence, j'ai décidé d'aller avec un autre fournisseur. Une fois ma nouvelle connexion Internet établie, j'ai immédiatement contacté Comcast pour annuler mon service.
À ma grande surprise, ils ont commencé à facturer ma carte de crédit pour le service dix jours après avoir été déconnecté. Leur représentant a insisté sur le fait qu'il n'y avait aucun moyen de me rembourser en temps opportun. Bien sûr, ils pourraient rapidement débiter ma carte de crédit pour un service que je n'ai pas utilisé, mais contrairement à tous les autres marchands dans le monde qui acceptent les cartes de crédit, on m'a dit qu'il n'y avait aucun moyen d'émettre un crédit. Même leur superviseur s'est contenté du script.
Solution: Je suis allé sur mon compte Twitter pour signaler mon mécontentement d'avoir été accusé frauduleusement. Leur représentant Twitter a répondu immédiatement. Le lendemain, j'ai reçu mon remboursement.
Les médias sociaux sont devenus un outil de publicité incroyablement important pour les entreprises. À son tour, il a mis beaucoup de pouvoir entre les mains du consommateur. On peut s'engager dans un conflit de service à la clientèle assisté par des centaines, voire des milliers. Aucune entreprise ne veut ce genre de mauvaise publicité. Et au cas où vous ne le sauriez pas, les médias sociaux peuvent aussi ruiner votre carrière si vous ne faites pas attention.
Pour une raison quelconque, l'affichage sur mon four à micro-ondes a commencé à devenir si faible qu'il n'était plus lisible. Avec un peu de recherche, j'ai trouvé quelques informations en ligne indiquant la source du problème et la partie nécessaire pour le réparer, mais il se vendait 200 $.
Heureusement, mon micro-ondes était toujours dans sa garantie. J'ai contacté Jenn-Air pour commander la pièce afin que je puisse la remplacer. On m'a dit catégoriquement qu'ils ne pouvaient pas m'envoyer le rôle directement. J'ai dû faire appel à un réparateur agréé, commander la pièce, puis la retourner pour l'installer.
Bien sûr, seule la pièce était couverte par leur garantie, pas le travail. Quand je lui ai demandé pourquoi je ne pouvais pas installer moi-même la pièce, le représentant a insisté sur le fait que c'était une question de responsabilité. J'ai pensé que si c'était vrai, ils ne seraient pas prêts à me vendre le rôle. Elle ne voulait toujours pas bouger.
Solution: En dernier recours, je lui lis poliment les termes de la garantie. Je lui ai ensuite demandé de me signaler où, dans la garantie, il est indiqué qu'elle n'est valable que lorsqu'elle est effectuée par un centre de réparation agréé. Elle n'avait vraiment pas de réponse à cette question autre que de me demander mon adresse de livraison.
Ne prenez jamais simplement la parole d'un représentant en matière de garanties et de contrats. Assurez-vous d'avoir la paperasse devant vous, et lisez-la et comprenez-la entièrement. Une entreprise ne peut pas vraiment discuter avec un contrat qu'ils ont écrit.
En compensation d'un problème de service à la clientèle, United Airlines m'a remis un bon de vol gratuit d'une valeur de 100 $ sur mon prochain billet. Pour racheter le bon, j'ai dû faire la réservation par téléphone et l'envoyer par la poste. Une fois la réservation effectuée, ils ont débité ma carte de crédit pour un montant convenu et m'ont donné le code de confirmation pour un billet électronique. J'ai ensuite posté le bon.
Néanmoins, ma carte de crédit a été débitée non seulement pour les billets, mais pour un «ticket par mail» que je n'ai jamais été informé et que je n'ai jamais autorisé. J'ai contacté la compagnie aérienne pour leur dire qu'ils avaient débité ma carte d'un montant supérieur à celui que j'avais autorisé. Ils ont accepté, mais ne m'offriraient qu'un autre bon. Ils ont insisté sur le fait qu'ils ne pouvaient pas simplement me créditer l'argent.
Solution: J'ai informé le superviseur que sa société avait facturé frauduleusement ma carte de crédit et que ma prochaine étape était de demander un remboursement auprès de ma compagnie de carte de crédit. Ils ont finalement cédé et m'ont délivré un remboursement.
Les rétrofacturations de cartes de crédit sont si coûteuses pour la plupart des entreprises qu'elles feront presque n'importe quoi pour éviter qu'une réclamation légitime soit réglée de cette façon.
Je suis allé de l'avant et j'ai acheté un nouveau smartphone auprès de mon fournisseur de téléphonie mobile. Ma prochaine étape était de les contacter et demander les codes de déverrouillage. Ces codes me permettent d'utiliser ce téléphone avec n'importe quel fournisseur si je ne fais que voyager ou si je décide de changer de compagnie de téléphone cellulaire.
Selon la loi, les entreprises de téléphonie cellulaire sont tenues de donner ces codes aux clients existants qui achètent de nouveaux téléphones. Le problème était que je recevais une solution. Tout ce que j'ai reçu en réponse à mes questions étaient des courriels disant que leur équipe de déblocage travaillait dessus. Quand j'ai appelé, personne ne pouvait m'aider. Ils diraient seulement que l'affaire était avec "l'équipe de déverrouillage" et non, je ne pouvais pas parler avec eux.
Solution: J'ai lu une fois que la plupart des entreprises ont un département appelé Executive Customer Service. Je suppose que c'est ce que les employés de haut rang et leurs amis contactent quand ils ont besoin de quelqu'un pour les aider, pas seulement pour leur dire de s'en aller. Je l'ai googlé et est venu avec une adresse e-mail. La personne qui a répondu a été capable de passer à travers les formalités administratives et de me fournir les codes auxquels j'avais droit.
Cela peut être un vrai jeu d'amener une entreprise à faire la bonne chose. Je suppose que la majorité des gens acceptera probablement non pour une réponse si une entreprise est assez têtue, mais pas moi. En ce qui me concerne, tout le monde doit avoir un livre de jeu prêt pour ces moments où vous avez besoin de passer le pas. Enlevez quelques conseils de cet article et je suis sûr que vous trouverez vous-même gagnants ces matchs de service à la clientèle un-sur-un sans problème - que ce soit par téléphone ou par chat de service à la clientèle en direct.
Qu'avez-vous appris de vos interactions avec les services clients? S'il vous plaît partagez vos meilleurs conseils dans les commentaires ci-dessous!
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