Le livre de Dale Carnegie «Comment gagner des amis et influencer les gens» a été publié en 1936 et est l'un des livres d'entraide les plus vendus de tous les temps avec environ 15 millions d'exemplaires vendus. Certains ont appelé le livre la bible pour construire des relations pour ses idées sur la nature humaine.
Les principes adoptés par Carnegie continuent d'être valables près d'un siècle plus tard. Pourquoi? Parce que la nature humaine ne change pas. Chacun d'entre nous veut se sentir important et spécial, et nous sommes naturellement attirés par ceux qui nous font sentir mieux sur nous-mêmes - ils sont le genre de personnes que nous voulons être et être autour.
Les relations sont particulièrement importantes dans la vente de produits ou de services et la fidélisation des clients. S. Anthony Iannarino, un consultant qui travaille avec des organisations de vente, est franc sur le lien entre les ventes et les relations, déclarant qu'un vendeur est "avant tout un gestionnaire de relations." Le processus d'utilisation des outils de généralement appelé «vente de relation».
Dans le monde moderne, les gens sont continuellement et constamment bousillés par d'autres personnes qui essaient de leur vendre un produit ou un service. La nouvelle technologie qui éduque, divertit et nous rapproche signifie que les sollicitations - lettres, courriels, publicités sur Internet, catalogues et dépliants, messages téléphoniques et annonces télévisées - se produisent 24 heures sur 24. En conséquence, les acheteurs potentiels se méfient des revendications de produits et soupçonnent la personne qui parraine le produit. Nous cultivons des coquilles dures et pratiquons une audition sélective pour protéger nos portefeuilles et notre santé mentale, en baissant notre garde uniquement vers ceux en qui nous avons confiance.
Les relations commencent avec des connaissances, dont certaines progressent vers des amitiés et encore moins vers des partenaires de confiance. Les relations évoluent à mesure que la confiance grandit, régie par le sentiment de valeur que chaque partie communique à l'autre. Des conflits surgissent invariablement entre deux parties, et la capacité de résoudre les conflits est le test d'une relation. Beaucoup de vendeurs sont incompatibles avec le conflit et sont incapables de gérer la résistance d'un acheteur, peut-être parce qu'ils doutent de la valeur des produits ou services qu'ils offrent à l'acheteur potentiel.
Les dictionnaires définissent la vente comme «persuadant ou incitant quelqu'un à acheter, tandis que Wikipedia définit l'acte de vendre comme« tromper, tromper ou manipuler quelqu'un ». En conséquence, les acheteurs potentiels ont appris à se méfier des revendications de produits et à se méfier de la personne parrainer le produit. Carnegie, reconnaissant l'impossibilité d'essayer de convaincre un étranger d'acheter quelque chose dont il ne veut ni n'a besoin, a déclaré: «Il n'y a qu'un moyen, sous le ciel, d'amener quelqu'un à faire n'importe quoi. Avez-vous déjà arrêté de penser à ça? Oui, juste d'une façon. Et c'est en faisant en sorte que l'autre personne veuille le faire. La seule façon de te faire faire quelque chose est de te donner ce que tu veux.
Créer et offrir de la valeur à vos prospects, clients, amis et associés est ce que la vente de relation est d'environ. Il faut une confiance mutuelle entre les parties - l'acheteur croyant que le vendeur dit la vérité et propose un produit de valeur réelle à l'acheteur; le vendeur croit que l'acheteur le récompensera en fin de compte pour son honnêteté, sa diligence et son travail au nom de l'acheteur.
Dr. Armin Falk, économiste à l'université de Bonn, a proposé une «théorie de la réciprocité» dans le numéro de février 2006 de «Games and Economic Behaviour» dans lequel il proposait que les gens récompensent invariablement les actions aimables et punissent les méchants. Il prétend que les gens évaluent la gentillesse d'une action non seulement par ses conséquences, mais aussi par son intention sous-jacente. Sa théorie explique pourquoi les résultats et les résultats tendent à être équitables (satisfaisant pour chaque partie) lorsque les deux parties sont mutuellement actives, et injuste lorsqu'une partie contraint l'autre. Bien que certains pourraient dire que les résultats étaient de bon sens, la théorie est le fondement de la vente de la relation.
Tout le monde n'est pas né avec une personnalité qui leur permet de rencontrer facilement et de captiver les gens. Certains d'entre nous sont plus réservés, voire timides, lorsqu'ils rencontrent de nouvelles personnes. Cependant, même les plus timides parmi nous peuvent établir des relations étroites et à long terme - n'étant pas ce que nous ne sommes pas, mais en étant qui nous sommes. Ce n'est pas la capacité d'une personne à faire rire les gens, mais leur volonté d'être honnête et de se partager, ce qui permet une relation durable et confiante. Ce sont les mêmes traits que les gens charismatiques pratiquent.
Alors que les relations peuvent se développer rapidement, elles fleurissent rarement du jour au lendemain. Les relations de confiance exigent généralement des réunions en face à face puisque les humains ont généralement besoin de repères visuels avant de décider de ce que nous pensons d'une autre personne. Par exemple, nous nous méfions généralement des vendeurs de téléphone ou des sollicitations par courriel parce que nous manquons de rétroaction visuelle pour confirmer leur véracité. Nous évaluons les gens à travers une variété de signaux physiques - des signatures visuelles et sonores - que nous comparons ensuite à différents stéréotypes que nous avons développés au cours de nos vies. Notre apparence, notre expression faciale, nos tonalités verbales et nos maniérismes génèrent une impression initiale que nous renforçons ou que nous remplaçons au fil du temps par nos actions.
L'empathie est la capacité de prendre la place de l'autre et de voir les choses de son point de vue. Certains scientifiques croient que les humains ont une tendance naturelle à l'empathie, comme en témoigne la détresse d'un bébé quand un autre pleure. Cependant, c'est une tendance qui doit être nourrie, une compétence à apprendre et à améliorer sur toute sa vie si elle veut être pleinement développée.
Pourquoi l'empathie est-elle importante dans la vente de la relation? En tant que vendeur, il est impossible de résoudre un problème ou de créer du plaisir dans l'esprit de votre client si vous ne comprenez pas ce qu'il ressent. Selon une étude de 1964 rapportée dans le Harvard Business Review, «un vendeur ne peut tout simplement pas se vendre bien sans la capacité inestimable et irremplaçable d'obtenir une rétroaction puissante du client par l'empathie.
L'importance de l'empathie n'a pas disparu ou n'a pas été délogée au cours des 50 dernières années. Jayson M. Bayers, directeur exécutif de la Division des études professionnelles continues du Collège Champlain, a indiqué que le développement de l'empathie peut «faire tomber les barrières et ouvrir des portes» - c'est la force qui fait avancer les choses.
Bien que l'empathie soit difficile à simuler, elle peut être développée et pratiquée. L'écoute efficace est une composante importante de l'empathie, ainsi que de la vulnérabilité. Révéler nos propres sentiments, partager des histoires d'expériences communes et trouver des intérêts communs sont essentiels pour créer la confiance, la compréhension mutuelle et un lien empathique.
La vente de relations implique une combinaison d'empathie et de résolution de problèmes. Bien que l'empathie vous permette de mieux comprendre les problèmes de vos clients, la capacité de fournir des solutions crédibles à ces problèmes est tout aussi importante.
Pratiquer les clés suivantes de vente de relation peut augmenter vos ventes et réduire le stress. Vous appréciez probablement davantage votre travail et appréciez davantage vos clients.
Avant de rencontrer quelqu'un pour la première fois, regardez-vous dans le miroir. Cette personne vous regarde-t-elle quelqu'un que vous aimeriez rencontrer ou être prêt à faire confiance? Le coût de vos vêtements, le style de votre coupe de cheveux, votre taille ou votre sexe sont moins importants que la propreté et la propreté. Un look débraillé ou débraillé peut être approprié dans un club ou sur un terrain d'athlétisme, mais il donne rarement la bonne impression dans un bureau.
Les bonnes habitudes à développer afin que vous puissiez créer une première impression positive comprennent:
Il y a peu de choses plus frustrantes que de parler à quelqu'un qui n'écoute pas. Parfois, ils se concentrent sur d'autres choses - un téléphone qui sonne, une télévision - et, parfois, ils pensent à ce qu'ils veulent dire ensuite, visiblement impatients d'ouvrir la bouche et de commencer. Stephen R. Covey, auteur de «Les sept habitudes des gens très efficaces: des leçons puissantes dans le changement personnel», a exprimé la vérité quand il a dit: «La plupart des gens n'écoutent pas avec l'intention de comprendre; ils écoutent avec l'intention de répondre. "
Vous pouvez devenir un meilleur écouteur en procédant comme suit:
Si vous êtes dans une situation de vente où les besoins de l'acheteur potentiel sont complexes, n'hésitez pas à prendre des notes après avoir expliqué que vous voulez être sûr de comprendre sa position afin de pouvoir réfléchir à la meilleure solution. Rappelez-vous que l'écoute active est une compétence qui peut être améliorée avec la pratique - et la pratique commence avec la conscience de soi de votre comportement et de vos habitudes.
Dans le monde des affaires au rythme effréné, le temps libre est une denrée rare. En conséquence, tout le monde gère son temps, en particulier ses contacts avec les autres, pour atteindre au mieux ses objectifs professionnels et personnels. Sauf si vous êtes quelqu'un qui peut leur apporter de la valeur, la probabilité de pouvoir présenter vos produits ou services est faible.
Jill Konrath, stratège des ventes et auteur de «Vendre aux grandes entreprises», conseille à ses clients de:
Soyez prêt à offrir de la valeur même si vous n'êtes pas rémunéré. Par exemple, dire à un client que le produit d'un concurrent pourrait mieux répondre à ses besoins ou fournir une introduction à un contact précieux est une démonstration tangible de fiabilité et d'honnêteté, et contribue à créer un réservoir de confiance. Cela revient à mettre de l'argent à la banque pour un retrait futur. Les meilleurs clients sont ceux qui reviennent encore et encore pour acheter vos produits. La meilleure façon de s'assurer qu'ils reviennent est de s'assurer qu'ils partent avec le sentiment qu'ils ont plus de valeur qu'ils ont payé.
Si vous voulez profiter d'une longue et lucrative carrière à vendre un produit ou un service, vous devriez adopter la philosophie et les techniques éprouvées de la vente de la relation. L'établissement de relations et la création de valeur sont des activités qui se renforcent mutuellement et qui mèneront au succès des ventes et à la satisfaction personnelle. En bref, la pratique de la vente de relations produira plus de ventes, vous permettra de travailler avec des personnes que vous aimez, augmenter vos revenus, et gagner un plus grand respect et la reconnaissance en tant que vrai vendeur professionnel.
Quels conseils supplémentaires pouvez-vous suggérer pour établir des relations avec les clients et les clients?
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