Traiter avec le service client est le fléau de mon existence. Si je pouvais payer quelqu'un pour le faire pour moi, je le ferais probablement.
Il y a tellement de façons de contacter une entreprise, et chacune a de graves inconvénients. Lorsque vous tentez un appel téléphonique, vous risquez de perdre un temps précieux à naviguer dans les arbres et à attendre en attente, pour essayer d'expliquer le problème à quelqu'un qui ne comprend pas votre problème, ne connaît pas les détails de l'anglais ou ne peut pas aider. Lorsque vous essayez le courrier électronique, il se peut que vous deviez attendre des jours avant de recevoir une lettre type qui ne traite même pas votre problème. L'utilisation du télécopieur ou l'envoi d'une lettre augmente seulement les chances d'une réponse insatisfaisante ou intempestive.
La dernière innovation en matière de service client est la session de discussion en ligne. Contrairement aux précédentes "avancées" dans la technologie de service à la clientèle comme les arborescences téléphoniques, les systèmes de reconnaissance vocale et les centres d'appels internationaux, les sessions de clavardage en ligne ont un énorme potentiel pour améliorer réellement la qualité du service que vous recevez. Considérez ces sept façons d'utiliser les discussions à votre avantage.
1. Obtenez-le par écrit
Combien de fois un représentant du service à la clientèle vous a-t-il fait une offre par téléphone qui ne s'est jamais concrétisée? Dans le passé, tout ce que vous auriez c'est votre parole contre la leur. Bien sûr, la conversation "peut avoir été enregistrée pour l'assurance de la qualité", mais je n'ai pas encore rencontré une entreprise qui va le rejouer pour corroborer votre demande.
Lorsque vous communiquez via un chat en ligne, vous pouvez facilement copier, coller et enregistrer la session pour référence ultérieure. La plupart des entreprises vous envoient même automatiquement la transcription. J'ai récemment reçu un crédit de service de 100 $ après avoir présenté une transcription de discussion dans laquelle un représentant m'a promis un rabais de 100 $. Bien que l'entreprise ait par la suite tenté d'affirmer que mon achat n'était pas admissible, j'ai eu la lettre de son représentant par écrit que je recevrais la remise, alors elle n'avait d'autre choix que de m'offrir le crédit.
2. Demander une compensation, calmement et avec confiance
J'essaie toujours d'obtenir les résultats les plus favorables du service à la clientèle, tout en essayant d'être poli et professionnel en même temps. Si j'ai des problèmes en tant que client, je ne peux qu'imaginer à quel point cela doit être mauvais pour les employés de cette entreprise. Quand je discute en ligne, il est tellement plus facile d'exprimer mon insatisfaction sans me fâcher. Je ne suis pas tenté d'élever la voix ou d'être trop émotif quand je communique par le texte. Je me suis également trouvé beaucoup moins timide quand il s'agit de demander une compensation auprès d'un agent du service à la clientèle. Tout ce que j'ai à faire est de taper: «Je ne suis pas satisfait et je voudrais une compensation.» Chaque fois que je l'ai fait, les résultats ont dépassé mes attentes.
3. Communiquer clairement
Si vous essayez de contacter une grande entreprise, vous vivrez rapidement la nature globale de notre économie. Je n'ai rien contre qui que ce soit, dans ce pays ou dans un autre, qui ne parle pas anglais avec le même accent que moi. Mais une communication précise, en particulier lorsqu'il s'agit de résoudre des conflits, peut être impossible au téléphone lorsqu'on parle à quelqu'un avec un accent très différent ou sans bonne étiquette téléphonique. Dans une session de discussion en ligne, les accents et la qualité vocale ne sont jamais une préoccupation. Je peux aussi couper et coller de longs numéros de commande, des numéros de suivi et des codes de confirmation sans craindre que le représentant du service à la clientèle et moi-même ne nous entendions pas correctement en ce qui concerne les lettres et les chiffres. Nous gagnons du temps en ne nous répétant pas et en nous corrigeant les uns les autres.
4. Parlez pour quelqu'un d'autre
Il y a plusieurs raisons pour lesquelles vous pourriez avoir besoin d'aider quelqu'un d'autre avec ses problèmes de service à la clientèle, mais vous ne voudrez peut-être pas prétendre être par téléphone ou en personne. Par exemple, ma femme et moi nous plaçons souvent des demandes de service à la clientèle. Encore plus souvent, nous aiderons nos parents à résoudre leurs problèmes informatiques et technologiques, car nous comprenons mieux la langue et les problèmes. Nous ne trompons pas le système, mais je ne peux pas me faire passer pour ma femme au téléphone. Lorsque vous participez à une conversation en ligne, vous pouvez facilement représenter un membre de la famille sans avoir l'impression de mentir.
5. Gagnez du temps
Les sessions de chat du service client vous font gagner du temps de plusieurs façons. Lorsque vous lancez une session de conversation, vous vous retrouvez rarement en attente aussi longtemps que vous le pouvez lorsque vous passez un appel téléphonique. Alors que la durée d'une session de discussion peut être plus longue que celle d'un appel téléphonique classique, le temps que vous passez à interagir avec l'entreprise n'est qu'une fraction du temps que vous passez au téléphone. En essayant de résoudre un problème en ligne, je peux parler au téléphone, effectuer d'autres tâches ou même mener des discussions simultanées avec d'autres sociétés. Je me trouve être beaucoup plus productif en attendant des réponses de chat qu'en attendant d'attendre au téléphone.
6. Réduire la répétition
À quelle fréquence vous êtes-vous retrouvé à saisir et à répéter votre numéro de compte, votre numéro de sécurité sociale ou la nature de votre situation auprès de différents représentants du téléphone? Le système ne devrait-il pas montrer votre numéro une fois qu'il l'a reçu, et le problème de base n'est-il pas déjà inscrit au dossier? Étant donné que les sessions de discussion sont des versions textuelles simples et partageables de votre conversation, d'autres représentants peuvent facilement voir le fichier et suivre votre historique avant de vous rejoindre dans une conversation. Lorsque vous demandez à parler avec un supérieur, vous n'avez pas besoin de refaire toute l'expérience. Puisque tout est sur le disque, vous devrez également faire attention à regarder votre langue et garder un comportement calme, et vous verrez les avantages d'un service meilleur et plus rapide.
7. Maintenir la confidentialité
La plupart des gens que je connais n'ont pas le luxe de travailler dans un bureau avec une porte. De nos jours, même les employés hautement rémunérés travaillent dans des cabines entourées de douzaines de collègues. Je suis une personne privée, et je ne suis pas à l'aise pour diffuser tous les détails de ma vie personnelle et de mes finances avec tous ceux qui se trouvent à portée de voix. Et j'évite d'annoncer et de répéter mes numéros de compte pour que tout le monde puisse les entendre. C'est dangereux, et ce n'est pas très poli. Avec un chat en ligne, mes frappes sont tout le bruit que je fais, et tout le monde peut entendre.
En tant que client, je demande le meilleur, et je suis impatient de résoudre les problèmes quand je les ai. Je demande également l'assistance technique des fabricants lorsque l'un de mes appareils ne fonctionne pas correctement. Pour obtenir les meilleurs résultats, je dois passer beaucoup de temps à travailler avec les représentants du service à la clientèle et les techniciens de service. Jusqu'à ce que je puisse me permettre de payer quelqu'un pour gérer toutes mes affaires, je dois être intelligent quant au temps et à l'énergie que je consacre à chercher de l'aide. Le chat s'est avéré être mon option la plus efficace, et il me donne les meilleurs résultats tout en conservant mon temps, mon argent et ma vie privée.
Et vous? Préférez-vous discuter avec le service à la clientèle ou avez-vous eu une expérience terrible qui vous a découragé?
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