L'un de vos pires clients vient juste de franchir la porte. Instantanément, vous voyez les sourires de vos employés disparaître. Ce client est toujours en colère et exigeant, et réprimande souvent votre personnel pour des erreurs qui ne sont pas de sa faute. Vous lui donnez un excellent service client, et il n'est toujours pas satisfait.
Vous aimeriez lui montrer la porte, mais, il est un client . Et le client a toujours raison. Droite?
Les clients et les clients toxiques comme celui-ci présentent un sérieux manque de temps et d'argent pour les propriétaires d'entreprise. La plupart des entreprises ne veulent pas refuser qui que ce soit, même si elles sont difficiles à gérer. Cependant, les clients toxiques sont souvent beaucoup plus en difficulté qu'ils ne le méritent.
Comment savez-vous que vous êtes dans une relation vraiment toxique avec un client ou un client, et que pouvez-vous faire à ce sujet? Nous allons jeter un coup d'oeil.
Les clients et les clients sont de toutes formes et tailles. Certaines de ces relations seront merveilleuses et incroyablement exaltantes, tandis que d'autres seront ennuyeuses et stressantes. Parfois, cependant, certaines relations à l'extrémité négative du spectre peuvent glisser d'ennuyeux à toxique. La règle 80/20 s'applique ici: 80% de vos problèmes viendront de 20% de vos clients.
Alors, comment pouvez-vous dire quand vous avez affaire à un client toxique? Vous pouvez généralement dire que vous êtes dans une relation toxique lorsque la pensée de traiter avec un client particulier provoque une tension et un stress instantanés. Cependant, recherchez un ou plusieurs de ces signes pour savoir avec certitude.
Au début, votre relation avec un client commence habituellement sur un bon pied. Cependant, un client toxique, au fil du temps, commencera à profiter de votre gentillesse et de votre générosité. Ils vont commencer à attendre, ou même exiger, des réductions de prix ou d'autres cadeaux que vous n'offrez généralement pas à d'autres clients. Ils exigeront constamment que les projets soient complétés par des échéances presque impossibles à respecter.
Un autre drapeau rouge que vous traitez avec un client toxique est que la portée de votre relation d'affaires change avec le temps. Par exemple, ils demandent des services ou des options qui vont au-delà de ce que vous avez convenu dans votre contrat initial. Ils veulent constamment que le projet fini soit édité ou modifié, et ils ne sont jamais satisfaits. Ils ne tiennent pas compte de vos autres engagements et attendent votre temps et votre attention quand ils en ont besoin.
Les clients toxiques prennent souvent beaucoup plus de temps que leurs projets le justifient. Par exemple, ils pourraient passer une heure au téléphone avec vous ou votre personnel de soutien se plaignant d'une chose ou d'une autre. Ils changent souvent d'avis, ce qui signifie que vous et votre équipe devez consacrer encore plus de temps à s'adapter à leurs nouvelles exigences.
Les clients toxiques peuvent également vouloir prendre le contrôle d'un projet ou d'un service. Ils ne font pas confiance à votre expertise, ils ne suivent pas vos conseils et ils estiment que «leur façon de faire est la meilleure». Le traitement de leur comportement de contrôle ajoute de longs délais à votre calendrier et détourne des ressources précieuses d'autres clients.
Les clients toxiques ne paient pas leurs factures dans un délai raisonnable. Ils peuvent fréquemment demander des extensions à des dates d'échéance, des réductions que vous n'avez pas acceptées initialement, ou même ignorer des factures.
Lorsque les clients toxiques ne parviennent pas à leurs fins, ils peuvent devenir fâchés et exigeants, et parfois même verbalement abusifs. Ils pourraient vous menacer avec la promesse d'un mauvais examen en ligne - ou même une action en justice - si vous ne cédez pas à leurs demandes.
Une autre tactique d'abus utilisée par les clients toxiques est la menace constante de prendre leurs affaires ailleurs. Chaque client sait qu'il peut se tourner ailleurs si une relation d'affaires ne répond pas à ses attentes, mais un client toxique le menace régulièrement, vous intimidant ainsi que votre personnel pour leur en donner davantage. Cela sape le moral et la productivité, et pourrait même amener les meilleurs membres de votre équipe à chercher un emploi ailleurs.
Les clients toxiques s'attendent souvent à recevoir des réponses instantanées à leurs demandes, même lorsque celles-ci surviennent pendant la nuit ou le week-end ou les jours fériés. Lorsque quelqu'un ne respecte pas les limites que vous avez établies pour séparer travail et vie privée, méfiez-vous.
Les clients toxiques ne savent souvent pas ce qu'ils veulent. Cela peut conduire à un flux constant de changements - de la portée du projet à des campagnes de marque entières - au cours d'une relation d'affaires. Avant d'engager un nouveau client, comprenez à quel point ils sont en harmonie avec leurs propres valeurs et idéaux. Demandez-leur de décrire leur entreprise et ce qu'elle représente. Si cette demande les laisse sans voix ou confus, considérez cela comme un drapeau rouge.
Un client toxique peut montrer ses vraies couleurs en vous demandant fréquemment, à vous et à votre équipe, de faire des choses qui ne vous conviennent pas. Ils pourraient mentir, ou présenter d'autres comportements contraires à l'éthique, pour obtenir ce qu'ils veulent. Ils peuvent également essayer d'exploiter votre entreprise à travers des failles dans votre contrat, trouver des moyens de siphonner encore plus de temps, de services et d'argent hors de la relation.
Il est important de réaliser que les clients toxiques sont, pour la plupart, non rentables pour votre entreprise. Ils sapent le temps et l'énergie de votre équipe - temps et énergie qui pourraient être utilisés pour rendre vos clients fidèles heureux ou générer de nouvelles affaires.
C'est pourquoi, une fois que vous avez identifié un client vraiment toxique, vous devez agir.
Deux options s'offrent à vous. Votre première option est d'essayer de sauver la relation avec une bonne communication et des limites fermes. Les clients toxiques ne changent pas souvent leurs taches, mais si vous avez vraiment besoin de l'entreprise, ou du prestige que vous pourriez avoir à travailler avec eux, alors il pourrait être judicieux de leur parler en premier. Votre deuxième option est de les virer. Regardons comment gérer ces deux scénarios.
Commencez la conversation sur une note positive en exprimant votre appréciation pour leur entreprise. Ensuite, adressez le plus gros problème que vous rencontrez avec ce client d'une manière professionnelle et impersonnelle. Même si c'est tentant et peut-être cathartique, ne les attaquez pas.
Exemple : Imaginez que votre client souhaite constamment ajouter de nouveaux services ou fonctionnalités à un projet déjà en cours. Une réponse professionnelle et diplomatique pourrait être:
"Il semble que nous n'en ayons pas fait assez pour vous aider à clarifier ce dont vous avez besoin dans ce projet; Je suis désolé à ce sujet. Fixons-nous le temps de nous asseoir et de parler davantage de vos attentes et de vos besoins. "
Même si cela vous irrite peut-être de vous en prendre à vous-même, cela permettra de garder les lignes de communication ouvertes et, plus important encore, de rendre votre client plus réceptif à ce que vous allez dire ensuite. Après cela, doucement - mais fermement - définir de nouvelles règles et limites.
Exemple : «Une fois que nous nous asseyons et que nous parlons de vos besoins, nous rédigeons un nouveau contrat et nous l'examinons ensemble. Après cela, toute nouvelle demande ou modification entraînera des frais supplémentaires et prolongera la date limite du projet. Mon équipe veut que cela soit terminé pour vous, et ils ont besoin de temps et d'espace pour le faire. Cela vous semble-t-il juste?
Votre client pourrait soulever quelques objections à ce sujet, mais vous devez être ferme et direct.
Si votre client toxique se plaint fréquemment, le traitement de son comportement nécessitera une approche différente. Se plaindre constamment épuisera l'énergie et l'enthousiasme de quelqu'un au bout d'un moment, et la vérité est que vous et votre équipe n'avez tout simplement pas le temps (ou la volonté) d'écouter leurs gémissements toute la journée.
Donc que fais-tu? Lorsque votre client toxique commence à se plaindre, redirigez la conversation vers une conversation plus productive. Demandez-leur comment ils veulent régler le problème ou quelles sont leurs idées pour aller de l'avant. Les mettre sur la sellette les oblige à changer leur façon de penser en un modèle axé sur une solution. S'ils n'ont aucune idée, ils changeront probablement le sujet.
Que faire de mauvais comportement
Si votre client toxique est le type qui se déplace régulièrement sur votre personnel - ou, pire, verbalement les abuse - alors il est temps de mettre un terme à ce comportement. Votre entreprise a besoin d'employés talentueux bien plus que d'un client abusif, peu importe combien ils dépensent.
Expliquez que votre personnel mérite une courtoisie de base et que vous ne tolérerez aucun comportement abusif. Soyez très précis sur leur comportement, en citant des exemples et en présentant des preuves (emails ou appels enregistrés, si possible) de ce qu'ils ont dit.
Votre client pourrait être sur la défensive et votre relation pourrait s'arrêter là . C'est un risque que vous devrez prendre. Vous êtes la première ligne de défense de votre équipe et ils méritent d'avoir un environnement de travail sain et exempt d'hostilité.
Parler à des clients abusifs ne vaut peut-être pas votre peine, alors réfléchissez bien à la sévérité du comportement de cette personne et si vous pensez que la relation est récupérable. Dans la plupart des cas, vous feriez mieux de les laisser partir.
Le licenciement d'un client n'est jamais facile, et il est important de bien réfléchir aux répercussions.
D'abord, regardez la stabilité financière de votre entreprise. Le licenciement de ce client aura-t-il une incidence négative sur vos finances? Si vous avez seulement deux clients en ce moment, et l'un d'eux est toxique, alors vous ne devriez probablement pas les virer, peu importe à quel point ils sont ennuyeux - pas avant que vous n'ayez un flux continu de nouveaux clients.
Ensuite, regardez les répercussions à long terme. Si votre client toxique se trouve être quelqu'un avec beaucoup de prestige dans son industrie, il peut être utile de supporter un mauvais comportement simplement pour dire que vous avez travaillé avec eux; la relation pourrait conduire à des clients plus grands et meilleurs sur la route. Cependant, certains clients ne valent pas la peine à tout prix. C'est une situation que vous seul pouvez évaluer.
Enfin, regardez attentivement votre contrat, si vous en avez un. Vous pourriez avoir besoin de parler à un avocat si vous voulez partir. Cette dépense, et le stress d'avoir à rompre un contrat, pourrait ne pas valoir le coup.
Si vous décidez de congédier votre client, vous aurez besoin de beaucoup de patience et de diplomatie. Vous devez mettre fin à la relation avec élégance afin que le client ne prenne aucune mesure pour nuire à la réputation de votre entreprise en ligne ou causer d'autres problèmes plus tard.
Commencez par les remercier pour leur travail.
Exemple : "Nous apprécions vraiment que vous ayez essayé notre entreprise."
Ensuite, attribuez la responsabilité à vous-même. Cela convaincra le client que la faute est finalement la vôtre, et qu'ils ne sont pas attaqués personnellement. Oui, cela aura de la peine, mais n'oubliez pas que votre objectif est de les envoyer gracieusement et de préserver la réputation de votre entreprise dans le processus.
Exemple : «Certaines des demandes que vous avez faites récemment tombent en dehors de ce que nous pouvons offrir en ce moment. Nous ne sommes pas capables de répondre à vos besoins, et j'en suis désolé. "
Ensuite, résolvez la situation en offrant un remboursement complet ou partiel, en fonction de ce que vous avez déjà livré. Cela entraînera bien sûr des pertes financières pour le temps et l'énergie que vous avez déjà investis dans ce client, mais considérez cela comme un investissement. Vous investissez dans la réputation de votre entreprise en faisant croire au client qu'il gagne et que vous perdez.
Exemple : "Je ne veux pas que vous ayez à payer pour quoi que ce soit dont vous n'êtes pas satisfait, alors je vais émettre un remboursement de 50% sur le travail du mois dernier."
Enfin, offrez-leur d'autres solutions qui répondront à leurs besoins, et présentez-vous de nouveau des excuses.
Exemple : "Encore une fois, je suis vraiment désolé que notre équipe n'ait pas été à la hauteur de vos attentes. Vous pourriez essayer [produit / service / concurrent] car ils pourraient être mieux adaptés à ce que vous recherchez. "
Le licenciement d'un client avec élégance et diplomatie n'est pas facile. Il est particulièrement difficile de s'en prendre à vous-même lorsque la faute est entièrement la leur - puis de rembourser le travail que vous et votre équipe avez accompli de bonne foi.
Cependant, licencier un client toxique libèrera votre temps et votre énergie pour se concentrer sur vos autres clients qui sont la pierre angulaire de votre entreprise. Vous faites un investissement - en vous, votre équipe et votre entreprise. Le licenciement d'un client toxique vous donne plus de temps pour investir dans les clients qui font prospérer votre entreprise.
En personne, par téléphone ou par courriel: quel est le meilleur?
Vous avez trois options quand il s'agit de congédier votre client: en personne, par téléphone ou par courriel. L'option que vous choisirez dépendra de votre personnalité et de votre expérience dans la gestion de conversations difficiles.
D'abord, mettez-vous à la place de votre client. Si vous deviez recevoir de mauvaises nouvelles comme celle-ci, comment aimeriez-vous qu'on vous le dise?
Une conversation en personne peut être plus chaleureuse et personnelle qu'un échange de courriels, mais elle vous donne le pouvoir d'utiliser le langage corporel et le ton pour adoucir votre message et, espérons-le, mettre fin aux choses sur une note plus positive. L'utilisation du courrier électronique vous donne une certaine distance par rapport à la situation, mais elle rend également la conversation plus impersonnelle, ce qui peut encore irriter votre client. Il y a des avantages et des inconvénients à chaque option.
Quel que soit le chemin que vous empruntez, essayez de choisir celui qui convient le mieux à votre client.
Il est important de réaliser qu'un client difficile n'est pas la même chose qu'un client toxique. Un client exigeant pourrait avoir des attentes très élevées que, jusqu'à présent, vous ne rencontrez pas. Ils pourraient avoir des raisons valables d'être malheureux.
Les clients exigeants ne sont que cela - difficile de travailler avec. Cependant, ils ne franchissent pas la ligne en termes de demandes et de comportements, et ils ne prennent pas plaisir à vous causer du stress à vous et votre personnel. Une fois que vous avez fait tout ce qui est en votre pouvoir pour mettre les choses au point pour un client difficile, ils deviendront souvent l'un de vos meilleurs clients.
D'autre part, les clients toxiques trouveront généralement autre chose à se plaindre ou quelqu'un d'autre à réprimander; il n'y a pas de les plaire. Faites ce que vous avez à faire pour satisfaire vos clients difficiles, et se débarrasser des toxiques.
Je suis travailleur autonome depuis près de 20 ans et j'ai eu ma juste part de clients toxiques. Au début de ma carrière, je n'avais pas la confiance d'envoyer ces clients emballer, et par conséquent, ils ont drainé beaucoup de temps et d'énergie qui aurait pu être dépensé sur mes clients rock star.
J'ai finalement appris à reconnaître un client toxique dès le début. Dans mon entreprise, ils commencent souvent la relation avec des demandes déraisonnables ou des demandes contraires à l'éthique. Quand je les repère maintenant, je les détourne poliment sans un pincement de culpabilité.
Peu importe l'affaire dans laquelle vous vous trouvez, vous finirez par rencontrer des gens qui semblent se réjouir de rendre votre personnel et vous malheureux. Ce n'est pas facile de rompre les liens avec ces clients, mais votre entreprise s'en portera mieux.
Avez-vous de l'expérience avec des clients toxiques? Comment avez-vous géré la situation et que souhaitez-vous avoir fait différemment?
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